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「クレーム」を「現金」に変える〜お客様の手厳しい声こそ利益の元〜

 通常の会社が業務を行ううえで、避けて通れない問題の一つとして「クレーム」があります。

「クレーム」と「苦情」の違いを把握する

 「クレームを現金に変える」一見して矛盾するように思われるでしょう。「クレーム=苦情」と思っていませんか?その違いをしっかりと理解しておかないと、現金(利益)に変えられません。
 では、「クレーム」と「苦情」はどう違うのでしょうか。
クレームとは、お客様がこちらを信用しているからこそ言うのではないでしょうか。
 「この会社だったら、きちんと対応してくれるはずだ」という期待が「クレーム」のなかに存在しているのです。お客様の「期待」や「心情」を汲み取り、「クレーム」に誠心誠意を込めて応え、お客様が満足すれば「信用できる」と、末永くお付き合い頂けるようになるのです。
 それが口コミで広がっていけば、結果的にお金がかからない、より効果的な広告宣伝になるわけです。
 では、苦情はどうでしょう。
 クレーム時の対応を誤ってしまった時、お客様の期待に十分応えることが出来なかった時、クレームは「苦情」「トラブル」に発展します。利益どころか、今まで築き上げた信用まで失います。
 クレームは利益に、苦情は損失につながるのです。

それでは、この「クレーム」にどう対処すればよいのでしょうか。
ここで、「クレーム対応4原則」をご紹介します。

  1. 言い訳しない、すぐ謝る
  2. 最優先で対応する
  3. 原価計算をしない
  4. クレームを報告した者を罰しない、クレームを報告しなかった者は厳罰

お客様の貴重な声が詰まった情報をどう活かすか

 クレームを"わざわざ"言ってくださるお客様は、氷山の一角です。自社に対して何らかの回答を求めている、善意ある情報提供者です。お客様の期待に応え満足していただける対応が出来れば、自社との取引を続けてくださるばかりでなく、利益につながる新たなヒントを得ることが出来るのです。
お客様のニーズに応えた新商品は、クレームから生まれることが多いのです。

※「ハインリッヒの法則」仕事における失敗の発生確率は【1:29:300】


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