146号(200911) リストに戻る

はとバスに学ぶ

 この度、上甲晃先生が設立発起人の一人に名を連ねた「よい国つくろう!日本志民会議」(詳しくは向日葵だより139号をご覧下さい)の設立大会への参加をメインとした事務所の東京研修旅行をしてまいりました。山形駅を朝7時8分に発ち、3時間後には東京駅丸の内口のバス乗り場で東京遊覧の観光バスを待つスケジュールは、中学時代の修学旅行と比べると考えられない程の利便さです。
 午前10時、東京駅のはとバス乗り場には、ピカピカの黄色のバスが次々と入ってきました。"磨く"トイレ掃除をしている私共には「綺麗」と「磨く」の違いがわかりますので、一見して水洗いの程度ではないと気がつきました。それは各見学場所から私達がバスに戻ったとき納得できました。運転手さんが常に、あの大きなバスを一生懸命隅々まで乾拭きをしワックスをかけているのでした。驚いた私はガイドさんに話しかけてみました。「昨年 宮端元社長さんのお話を伺いました、、、バスがきれいで気持ち良いですね」と。ガイドさんは嬉しそうに「そう 宮端さんは自分から先に私達に挨拶してくれて、会社の空気がとても良くなったんですよ。運転手さんは駐車の度に何回も磨いています。いろんな改善をやりましたが、お客様がバスの昇降がしやすいようにと、出入り口に踏み台を置くようにしたのもその一つです」と。バスに戻って乗車しようとすると運転手さんが踏み台をだしてくれ、この一段あるだけで楽にバスに乗れるのでした。(1台50万円の立派なものです!)
 昨年10月、「お茶一杯から始まった"はとバス"の経営革命」と題して、はとバス元社長の宮端清次先生をお迎えした講演会をもちました。
 東京観光の代名詞的存在の「はとバス」、「プロが選ぶ観光バス30選」で6年連続の一位に輝き、業界のトップを走る同社ですが、10年前の宮端先生が関わり始めた頃は時代の波に取り残され、倒産直前の危機に直面していたといいます。
 はとバス再建のため、まず一番に現場の社員さんに徹底させたのは「お客様第一主義」、「自己満足は最大の敵になる。そこに陥らないためにはどうすればよいか?自分がお客になったんですよ」と、「月に三回、妻を連れて、休みの日に自腹ではとバスに乗ることにした、更に幹部にも月一回自腹でバスに乗るように指示しました」と話されました。
 その結果、「お客様第一主義を実行する三要素」が見つかったそうです。
一つ目はお客様に選んでいただける魅力のある商品(コース)の企画
二つ目は車輌を良くすること。(一輌4500万円する新車を、毎年10輌ずつ入れると決断)
三つ目が乗務員の質を上げること
 ガイドさんの話ぶりや表情からも教育が行き届いていることが、一日の乗車体験でよくわかりました。「(集合の)お時間お守りいただきまして有難うございました」のひとことが特に気に入りました。乗客全員心地良く次の見学場所に向かうことができました。東京駅に帰ってきたバスの中で、満足した乗客から「また他のコースにも乗ってみたい」との思いが込められた大きな拍手がわきおこりました。 目の前のお客様と毎日の真剣勝負で会社を立ち直したことを、宮端先生は、「はとバスを再建したのは社長ではなく、社員なんです。皆が本当に汗を流し、涙を流し血を流してやってくれたからできたんです」と仰ったことが、はとバスに乗ってみて実感できました。

無駄のない間隔で駐車

 今回の研修のメインであった「よい国つくろう!日本志民(志を持った国民)会議」の参加と、はとバスのすばらしいガイドさんや運転手さんにお会いできたことがとても印象深く、大勢の志ある日本人に会えたことが嬉しく思えました。

平成21年11月10日
黒 沼  範 子


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